随着人口老龄化程度的持续加深，老年人正逐渐成为消费主力军，老年消费市场和老龄产业也正成为我国经济发展的重要引擎。
但作为特殊的消费群体，在带来市场机遇的同时也伴随着诸多挑战。中消协发布数据显示，超六成老年消费者遇到过打“亲情牌”进行营销的情况；据北京老龄协会调查显示，约30%的老人在近三年来遭受过权益侵害。
因此，如何保障老年人的合法权益，进一步激活老年消费市场，促进养老产业的健康发展，成为必须思考的问题。在此背景下，财经新康养对话和君咨询合伙人、康养事业部副总经理曹卓君，探讨老年消费市场的维权问题和发展趋势。
养生保健品等是投诉热点
通过梳理近年来全国消协组织发布的受理投诉情况发现，养生保健品、投资理财产品、养老助老类消费等成为老年人投诉的热点领域。
曹卓君对此表示认同，她指出，各种各样的保健品、保健器材，以“会员卡”、“预付卡”或承诺高回报、高利息项目等名义骗取老年人财物，社区周边的养生店、足浴店、理疗馆以促销手段招揽老年人进店消费等都是日常生活中经常听到的老年人维权场景。
“随着老年人健康意识的逐渐提升，加上网购越来越发达，直播间的各种降压手表、能量枕头、睡眠床垫、维生素等保健品层出不穷、良莠不齐，老年人不具备甄别能力。”她表示，对于这种情况，多数是夸大其词的宣传，老年消费者应该根据个人的身体状况和营养需求来选择保健品，精选品质商家、实力商家。
而对于社区周边的各种促销活动，她指出，老年群体容易受到情感因素影响，面对这种情况一定要理性对待，并要求经营者将相关的服务条款、保健效果等信息写到合同中，保存好消费凭证，以便将来发生消费纠纷时维护自己的合法权益。
此外，以“会员卡”、“预付卡”、预交“养老服务费用”等名义，向老年人收取高额会员费、保证金的，大多是利用老年人投资理财意识薄弱、渠道不通畅的信息差来“非法集资”的。她指出，“要理性投资，选择正规渠道。看是否取得企业营业执照，是否取得相关金融牌照或经金融管理部门批准。看宣传内容中是否含有或暗示‘有担保、无风险、高收益、稳赚不赔’等。看经营模式，有没有实体项目，项目真实性、资金的投向、获取利润的方式等。”
值得注意的是，2月20日，最高法发布养老服务民事纠纷典型案例。可以看出，养老机构也是养老消费纠纷频发的领域。
对此，曹卓君从适老化改造、风险监测等方面阐述了养老机构的责任和义务。“首先，养老机构负有法定的安全保障义务，相较于一般经营场所而言，养老机构应结合养老服务的特殊性、老年人的身体状况，对经营场所进行适老化改造，排查和消除可能对老年人造成危险和妨碍的安全隐患。其次，养老机构具备风险监测及预警处置义务，应了解老年人心理和精神状况、组织老年人开展健康体检、制定和落实昼夜巡查和交接班制度等，履行相应的预警处置措施，将事故或损害消灭在萌芽状态。除此之外，养老服务机构还应承担伤害制止义务，对在机构内正在发生的第三人对老年人的伤害，养老机构有及时制止的义务，以及应急救助义务。”
多措并举维护老年消费者权益
为何老年消费陷阱频现？归根到底，是当前康养行业法律制度的不完善、经营主体的不诚信、老年人运用法律能力薄弱等多方面原因造成的。
据《北京市2023年老年人权益保护形势分析报告》显示，面对权益受到侵害，愿意并能够通过法律维权的老人比例仅占22%，老年人自我维权能力堪忧。
事实上，近年来，我国已先后出台《老年人权益保障法》《居家养老服务管理办法》等政策文件，维护老年人权益，同时最高人民法院专门发布《关于为实施积极应对人口老龄化国家战略提供司法服务和保障的意见》，并连续三年发布老年人权益保护十大典型案例。
此外，近日中国消费者协会发布《消费教育大纲·老年消费篇》，从保健食品、金融理财、旅游出行、养老生活四方面宣传科普，以树立科学理性的消费观、促进老龄产业的健康可持续发展。
尽管当下已有文件和法律条款让老年人的权益保护有法可依，但仍存在范围不全面、法律规定不具体充分、实践缺乏可操作性等问题。
对此，曹卓君表示，要想从本质上规范行业环境，减少侵害老年人权益的事件发生，需要政府、企业与社会各界的共同努力。
首先，对于老年人要加大防范宣传力度，通过让其关注执法部门的文章，定期推送典型案例、普法知识，对各种骗局有初步的认识，让老年人认识到自身主要享有安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权等。
其次，面向市场从业企业，需要市场监管部门，破除目前存在的针对老年消费者的违法乱象，开展集中排查，严厉打击涉老诈骗，提高准入门槛。
另外，充分利用电信手段做好网络诈骗的监听与防范。“金融科技已经成为我国发展普惠金融的重要推动力，同时也应该成为老年金融消费者权益保护的工具。监管部门要加快金融科技发展的相关举措，引导金融科技推动老年金融消费经营理念及服务模式的重塑与转型。随着互联网与通讯设备的普及，针对老年人的电信网络犯罪手段花样日益翻新。电信运营商和互联网公司应该充分发挥技术优势，加强诈骗预警，从源头上降低老年人被诈骗风险。”曹卓君指出。
她进一步强调，目前老年人维权的正当途径有几种：向当地派出所报警，向消费者保护协会投诉，直接拨打12315热线电话，或者向工商部门举报等。如果涉及案件的金额重大、性质严重，也可以直接向人民法院起诉或申请仲裁。
三大领域具备市场潜力
随着法律制度的完善、老年消费群体维权意识的觉醒、以及运用法律能力的增强，老年消费市场需求将进一步释放。
据中国消费者协会公布消息显示，2024年消费维权年主题为“激发消费活力”，旨在持续优化消费环境、提振消费信心，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。那么老年健康产业的消费活力有哪些？
对此，曹卓君表示，除了已经占据主流的养老机构、社区居家养老等形态之外，适老化改造、老年用品、老年旅游等产业比较具备市场潜力。
“我国每年有4000多万老人至少跌倒一次，其中约一半发生在家里。”她表示，“无障碍”是居住环境适老化改造的基础，“安全性”是居住空间适老化改造的痛点。居家适老改造的意义，能够保障老年人居住安全，能够支撑老年人自理独立生活，减轻照护者的负担和改善家庭关系。
同时，老年用品需求巨大，到2025年老年用品产业总体规模超过5万亿元。而当前我国的老年用品多为日常生活用品，创新性科技产品发展尚不成熟。据统计，全球老年用品sku数量（全称为stock keeping unit，即库存）超过6万，中国老年用品sku数量不到1/10，产品种类单一、缺乏品牌和龙头企业。
此外，老年旅游是相对比较成熟的市场需求。据统计，在2015-2018年，每年五一十一黄金周老年旅居占所有人群36%，淡季10月到4月占到50%，平均花费4000元。从2023年开始，未来每年新增中老年人数超过2000万，如果按旅游消费人群占比36%，客单价约为4000元，毛利率为20%-35%，消费频次可以达到每年2次，中老年旅游旅居市场规模可以达到上万亿。
值得注意的是，随着数字化、智能化普及，智慧养老也成为行业关注焦点。《银发经济蓝皮书》显示，未来的养老服务模式将以科技创新为核心，通过科技化的运营模式，为老年人提供多样化的选择。
曹卓君表示，智慧养老是在传统养老产业基础上，深度融合孕育出的新兴服务业态，包括智慧老年用品、智慧老年医疗、智能养老家政、智能养老监测等智慧型、适老化养老产品及服务，产品形态丰富、适应养老需求。未来主要有三个应用方面：
第一是随着芯片、传感器、毫米波等底层技术进一步夯实，行为监测、生理检测、室内外高精度定位、健康数据分析等一批关键技术的集成创新，会促进在居家监护方面的智能产品种类不断丰富，比如防跌倒防走失的紧急呼叫、智能床垫、睡眠检测仪、离床报警器。
第二是重点发展具备血压、血糖、血氧、体重、体脂、心电、骨密度等检测监测功能的可穿戴设备、健康监测设备、家庭医生随访工具包以及社区自助式健康检测设备，促进满足健康管理类的产品需求和服务延伸。
第三是突破康复干预技术、神经调控技术、运动功能康复评估与反馈等核心技术，适用于家庭服务机器人的环境感知、脑机接口、自主学习，进而促进对于残疾人、长期瘫痪、丧失行动功能和语言功能人群的生活辅助和康复治疗，比如外骨骼机器人、智能轮椅、助行器、肢体康复训练器。
